Sectorul bancar din România traversează o etapă de transformare digitală prin implementarea inteligenței artificiale în procese variate, de la relația cu clienții până la prevenirea fraudelor. Instituții financiare precum Banca Transilvania, BCR, CEC Bank, ING Bank România și Raiffeisen Bank România utilizează această tehnologie pentru automatizarea activităților repetitive și susținerea deciziilor. Totuși, reprezentanții acestor bănci subliniază necesitatea ca tehnologia să funcționeze în tandem cu intervenția umană, în special în cazul deciziilor care au un impact direct asupra clienților.
Banca Transilvania utilizează deja instrumente precum Chat BT în BT Pay, Visual Call Center și soluții de asistență digitală pentru a automatiza interacțiunile. Oana Ilaș, Director General Adjunct Retail Banking, Banca Transilvania, menționează că impactul este vizibil în suportul pentru clienți, permițând rezolvarea nevoilor direct în mediul digital. Banca explorează și dezvoltarea unor capabilități agentice, prin care AI poate executa acțiuni în numele clientului, în limite stabilite, vizând totodată managementul riscului și personalizarea serviciilor.
BCR urmează o strategie de automatizare a proceselor care consumă timpul angajaților, menținând judecata umană acolo unde deciziile ating viața oamenilor. Dana Dima, Vicepreședinte BCR Retail & Private Banking, explică faptul că banca investește în tehnologie de peste 10 ani, începând cu procesele end-to-end. Obiectivul este eliminarea activităților repetitive pentru a permite angajaților să ofere soluții concrete și personalizate, considerând că digitalizarea crește valoarea omului din fața clientului.
CEC Bank pune accent pe creșterea eficienței, susținerea deciziilor și îmbunătățirea serviciilor, oferind totodată posibilități pentru educația financiară. Bogdan Neacșu, Președinte CEC Bank, afirmă că AI este un instrument pentru decizii mai rapide și fundamentate, dar subliniază că responsabilitatea și gândirea critică rămân apanajul oamenilor. Această abordare necesită o guvernanță strictă, securitate sporită și o protecție riguroasă a datelor, pentru a asigura un proces de extindere tehnologică sigur și relevant.
ING Bank România și Raiffeisen Bank România utilizează, de asemenea, tehnologii avansate precum învățarea automată. ING Bank România folosește AI pentru personalizare și prevenirea fraudelor, scopul fiind reducerea timpului petrecut de angajați cu sarcini repetitive, conform lui Bogdan Rotunjanu, Chief Information Officer, ING Bank România. Raiffeisen Bank România a lansat ERIC, un AI Business Coach pentru antreprenori, integrând tehnologia în procesarea informațiilor, conform lui Zdenek Romanek, Președinte și CEO, Raiffeisen Bank România.
La nivel european, adopția inteligenței artificiale în sectorul bancar este accelerată, peste 90% dintre băncile din Europa utilizând deja AI în funcții de business. Conform studiului „From AI Promise to AI Performance” realizat de Visa Consulting & Analytics, organizațiile care folosesc AI în medii cu volume mari în timp real sunt cu 40% mai predispuse să obțină rezultate transformaționale. În regiunea CEE, 77% dintre băncile implicate folosesc deja AI în relația cu clienții, un nivel similar cu cel din Marea Britanie.