Un studiu realizat de L'Oréal a evidențiat complexitatea procesului de decizie al consumatorilor din zona de beauty, care sunt expuși, în medie, la 6,1 puncte de contact diferite într-o singură zi înainte de a alege un produs. Datele au fost prezentate de Ioanna Christopoulou în cadrul evenimentului InnVolve 2026, organizat de Innobyte. Numărul acestor interacțiuni este estimat că va crește pe măsură ce rolul social media, al marketplace-urilor și al instrumentelor bazate pe AI devine tot mai dominant în faza de descoperire a produselor.
Discuțiile de la eveniment au reunit experți din domenii precum eCommerce, fintech, investiții și consultanță, abordând presiunea exercitată de social commerce și inteligența artificială asupra performanței companiilor. Ioanna Christopoulou a avertizat asupra riscurilor asociate monitorizării exclusiv a indicatorilor de vânzări pe termen scurt, precum GMV. Reprezentanta L'Oréal a subliniat că evaluarea unui canal de vânzare trebuie să includă profitabilitatea, retenția, valoarea clientului pe termen lung și capacitatea de a genera creștere incrementală, evitând simpla mutare a vânzărilor între canale.
Din perspectiva neuroștiinței, Dr. Carlos Davidovich a explicat faptul că un utilizator decide dacă rămâne sau părăsește un site de eCommerce în aproximativ 50 de milisecunde, proces care are loc înainte de procesarea textului de pe pagină. Conversia nu depinde doar de design, ci și de reducerea incertitudinii legate de livrare, retur sau recuperarea banilor. Politicile de retur clare sunt esențiale pentru construirea încrederii prin acțiuni concrete, în loc să se bazeze doar pe mesaje de marketing.
În ceea ce privește metodele de plată, Elena Gheorghe de la PayU a indicat faptul că plata cash rămâne metoda dominantă în România, deși ponderea sa a scăzut de la aproximativ 65% la un interval cuprins între 55 și 60%. Această evoluție este determinată de migrarea utilizatorilor către wallet-uri și plata în rate. În paralel, industria testează scenarii de agentic commerce, unde AI-ul poate prelua căutarea produselor și anumite etape ale plății, păstrând controlul utilizatorului asupra autentificării finale.
Adopția tehnologiei AI la nivel de companie este influențată de resurse și de așteptările față de sprijinul statului. Robert Berza, Executive Director The Edge Institute, a menționat că peste 50% dintre companii așteaptă finanțare guvernamentală pentru proiecte de AI, deși contextul bugetar limitează predictibilitatea acestor intervenții. Totodată, Marius Petrache de la Marcoser a observat că AI-ul a redus presiunea de recrutare prin eficientizarea muncii echipei existente, fără a fi necesară angajarea de personal nou pentru a susține activitatea.
Evoluția digitală și integrarea inteligenței artificiale în procesele de consum reprezintă o schimbare structurală în modul în care companiile gestionează relația cu clienții. Această tranziție către un model de comerț mai automatizat și fragmentat obligă retailerii să prioritizeze viteza, relevanța și încrederea în fiecare punct de contact. Într-un peisaj economic în continuă schimbare, succesul depinde de capacitatea de a naviga între tehnologie și nevoile psihologice ale consumatorului.