Instituțiile financiare investesc sume considerabile în atragerea de noi clienți, însă contractarea unui credit sau deschiderea unui cont nu garantează o relație pe termen lung. Consumatorii compară constant ofertele pentru a găsi condiții mai avantajoase, chiar și atunci când sunt mulțumiți de serviciile actuale. Artis Gromuls, cofondatorul DoAff, a subliniat la evenimentul Future Banking Summit că succesul depinde de potrivirea produsului cu nevoile reale ale utilizatorului.
O problemă majoră pentru bănci este faptul că investițiile în marketing, publicitate și distribuție pot deveni pierderi dacă un client pleacă după o perioadă scurtă. Artis Gromuls a confirmat că instituțiile pot ajunge să plătească pentru atragerea unor persoane care vor părăsi banca rapid, deoarece produsul oferit nu se potrivește nevoilor lor pe termen lung. Loialitatea nu depinde doar de client, ci și de activitatea furnizorului de servicii în menținerea relației.
În mediul online, comportamentul consumatorilor este marcat de o căutare permanentă a celor mai bune oferte, ceea ce face ca loialitatea față de un canal să fie fragilă. Un client poate avea încredere într-o bancă, dar nu va reveni automat pe aceeași platformă pentru următorul credit. Pentru a evita pierderile, băncile trebuie să își integreze serviciile direct în locurile unde se află deja clienții, simplificând procesul de accesare a produselor financiare.
Inteligența artificială schimbă radical modul în care companiile identifică și comunică cu potențialii clienți, oferind posibilitatea de personalizare a ofertelor. Totuși, dacă toate instituțiile folosesc instrumente similare, competiția pentru aceiași utilizatori va deveni mult mai intensă. Artis Gromuls consideră că avantajul va aparține companiilor care implementează rapid tehnologia AI în întreaga activitate, inclusiv în evaluarea loialității și în procesele de retenție, nu doar în campaniile de marketing.
România este deja una dintre piețele unde această presiune concurențială este vizibilă, în special în segmentul clienților care utilizează canalele digitale. Această evoluție pune presiune pe bănci și pe instituțiile financiare nebancare să construiască produse mai bune și experiențe de utilizare superioare. Deși pierderea unui client poate părea un eșec, acesta se poate întoarce în mod repetat, deoarece încrederea este un parcurs pe termen lung, cu variații de comportament.
Sectorul financiar traversează o perioadă de transformare digitală accelerată, în care tehnologiile emergente redefinește modul de interacțiune dintre creditori și debitori. Companiile care refuză să adopte soluții moderne de automatizare și analiză a datelor riscă să rămână în urmă în fața competitorilor care utilizează algoritmi avansați pentru a anticipa nevoile de creditare ale populației.