Utilizarea extinsă a asistenților virtuali în sectorul bancar american a creat situații în care clienții se trezesc blocați în procese de plată sau în dispute financiare. Un client a încercat să își achite o factură de card de credit, dar a fost trimis într-o buclă de meniuri de chat fără a putea contacta un operator uman. Din cauza acestui obstacol tehnologic, acesta a fost penalizat pentru întârziere și a primit o mențiune negativă în istoricul de credit.
Raportul autorității CFPB relevă faptul că acest fenomen nu este un incident izolat, ci o realitate pentru o parte semnificativă din populație. Aproximativ 98 de milioane de americani, ceea ce reprezintă circa 37% din populație, au interacționat cu un chatbot bancar. Cele mai mari zece bănci comerciale din SUA utilizează deja astfel de sisteme, iar Erica, asistentul de la Bank of America, a depășit un miliard de interacțiuni cu aproape 32 de milioane de clienți.
Motivul economic din spatele acestei automatizări este reprezentat de economiile substanțiale pe care le realizează companiile. Un studiu citat de CFPB estimează că aceste sisteme aduc economii de 8 miliarde de dolari pe an, echivalând cu aproximativ 70 de cenți pentru fiecare conversație care nu mai necesită intervenția unui angajat. Totuși, acești bani nu ajung la clienți, ci rămân în cadrul companiilor, în timp ce utilizatorii întâmpină dificultăți în gestionarea conturilor sau a disputelor.
Autoritatea a identificat fenomenul de „doom loop”, descriind o succesiune de răspunsuri repetitive care nu oferă nicio cale de ieșire către un operator uman. Un studiu din 2022 arată că 80% dintre consumatorii care au folosit un chatbot au rămas frustrați, iar 78% au avut nevoie, în final, de asistență umană. Problemele apar adesea când situația devine complexă, cum ar fi contestarea unor tranzacții sau verificarea unor raportări de credit care par contradictorii.
Impactul acestor sisteme este mai grav în piețele unde concurența este slabă și clienții nu își pot alege furnizorul. În SUA, de exemplu, consumatorii nu pot alege firma care administrează creditul ipotecar sau biroul de credit. În aceste condiții, economiile realizate de companii prin automatizare nu se traduc în servicii mai bune, iar costul final este suportat de persoanele cu acces limitat la tehnologie sau de cei care nu stăpânesc bine limba.
Evoluția digitalizării serviciilor financiare pune sub semnul întrebării autonomia persoanelor vulnerabile, în special a vârstnicilor. Diferențele de competențe digitale pot duce la excluderea acestora de la servicii esențiale, deoarece programele de formare nu țin cont de ritmul lor de învățare. Pentru mulți pensionari, absența unei alternative umane transformă un serviciu digital într-o barieră care necesită ajutorul terților pentru a fi depășită.