Evoluția suportului IT pentru organizațiile mari trece printr-o etapă în care munca repetitivă poate fi transferată către inteligența artificială și automatizare. Această tranziție nu presupune doar răspunsuri mai rapide la solicitările angajaților, ci utilizarea proceselor ServiceNow deja existente pentru a crea un model de lucru mai autonom. Obiectivul principal este mutarea sarcinilor de rutină către tehnologie, păstrând în același timp limite clare de control și utilizarea fluxurilor de lucru stabilite anterior de companii.
În prezent, un angajat care are nevoie de acces la o aplicație sau de ajutor pentru rețeaua internă trebuie să parcurgă pași manuali, precum alegerea categoriei corecte sau completarea unui formular. Într-un model bazat pe autonomie, inteligența artificială poate interpreta direct cererea, poate solicita informațiile lipsă și poate conecta utilizatorul la baza de cunoștințe sau la fluxul de aprobare potrivit. Astfel, analiza și primele acțiuni utile pot începe înainte ca un specialist IT să preia manual cazul respectiv.
Autonomia în suportul IT nu înseamnă lipsa controlului, ci o evoluție graduală care poate trece prin etape de asistare, ghidare și execuție a acțiunilor aprobate. Adrian Herdan, fondator și CEO al Devhd, subliniază că autonomia trebuie extinsă doar atunci când rezultatele o justifică și fiecare pas trebuie să rămână vizibil. Organizația trebuie să știe în orice moment ce soluții de inteligență artificială sunt utilizate, cine are acces la acestea și cum funcționează procesele automate.
Proiecte reale au demonstrat eficiența acestui model, cum ar fi implementarea pentru o companie din industria tehnologiei auto, unde 70% dintre solicitările de servicii IT au fost automatizate. Într-un alt proiect, realizat pentru o companie din industria de life sciences, un asistent AI a permis deschiderea automată a cazurilor în 35% dintre situații, preluând contextul din apeluri și e-mailuri. Aceste exemple arată că succesul depinde de o bază solidă de date, de reguli clare și de integrări funcționale între sisteme.
Companiile care utilizează deja platforme mature de management al serviciilor IT nu trebuie să pornească de la zero, deoarece fundația de date este deja configurată. Inteligența artificială poate amplifica procesele existente, utilizând catalogul de servicii, regulile de aprobare și datele despre echipamente pentru a oferi un acces mai natural. Dacă fundația este slabă, tehnologia va amplifica doar golurile existente, motiv pentru care abordarea corectă presupune alegerea unui flux concret și verificarea elementelor esențiale.
Implementarea tehnologiilor de automatizare în cadrul infrastructurii digitale este o tendință globală pentru creșterea eficienței operaționale. În contextul transformării digitale, companiile caută soluții care să reducă timpul de rezolvare al incidentelor și să optimizeze resursele umane. Utilizarea inteligenței artificiale în procesele de suport IT reprezintă un pas strategic pentru a permite specialiștilor să se concentreze pe probleme complexe, în loc să gestioneze solicitări de rutină care pot fi rezolvate prin algoritmi.