Românii sunt în prezent utilizatori ocazionali de inteligență artificială, neavând o utilizare frecventă a acestor tehnologii, conform declarațiilor lui Marius Munteanu. Senior director, transformation & AI enablement în cadrul Concentrix a subliniat că piața locală manifestă un scepticism față de conversațiile cu asistenții AI. Această lipsă de pregătire a consumatorilor poate duce la o rată mai mare de abandon a apelurilor și a interacțiunilor, afectând eficiența implementării acestor soluții tehnologice în România.
Concentrix, furnizor global de servicii de relații cu clienții și de externalizare a proceselor de business, livrează deja companiilor din România atât asistență pentru consilierii din centrele de relații cu clienții, cât și asistenți autonomi. Marius Munteanu a explicat, în cadrul conferinței ZF High-Tech Innovation Summit 2026, că problema principală nu vine din partea clienților companiilor, care își doresc mai multă tehnologie. Dificultatea majoră de adopție este cauzată de piața pe care lucrează, respectiv de reacția consumatorilor finali.
Adaptarea tehnologiei AI necesită o personalizare profundă pentru fiecare regiune, deoarece un asistent pregătit pentru România nu poate fi utilizat în altă țară prin simpla schimbare a limbii. Pentru un client din Emiratele Arabe Unite, asistentul este antrenat pe un anumit ton al conversației și setat să răspundă ca bărbat sau ca femeie, în funcție de persoana care sună. Această complexitate demonstrează că implementarea AI necesită o reglare fină a parametrilor de interacțiune pentru a fi relevantă.
În ceea ce privește impactul asupra forței de muncă, Marius Munteanu a precizat că AI nu a însemnat reduceri de posturi în proiectele Concentrix pentru clienții din industria financiară. Furnizorul a creat la Iași un centru de excelență în care specialiștii sunt pregătiți pentru prevenirea spălării banilor și a fraudelor cu carduri. În aceste procese critice, validarea umană rămâne o componentă esențială, asigurând controlul necesar în fața automatizării.
Implementarea asistenților virtuali trebuie gestionată cu așteptări realiste, deoarece tehnologia nu poate prelua instantaneu toate sarcinile. Marius Munteanu a avertizat că nu trebuie așteptate miracole, deoarece un asistent poate trata poate doar 5% din toate volumele față de promisiunile de automatizare totală. Această limitare subliniază necesitatea unei colaborări între inteligența artificială și intervenția umană pentru a menține calitatea serviciilor oferite clienților.
Integrarea tehnologiilor avansate în procesele de business reprezintă o tendință globală, însă succesul depinde de maturitatea digitală a utilizatorilor. În timp ce companiile caută eficiență prin automatizare, barierele psihologice și nevoia de validare umană rămân factori determinanți în procesul de tranziție către soluții de tip AI, mai ales în sectoare sensibile precum cel financiar.