Liderii din companiile din Europa Centrală și de Est plănuiesc deja direcțiile de dezvoltare pentru anul 2027, punând un accent masiv pe tehnologie. Conform studiului regional Customer Care Insights 2027, inteligența artificială și automatizarea se regăsesc printre primele trei priorități pentru trei din patru companii din această zonă geografică. Analiza a fost realizată pe baza răspunsurilor oferite de 132 de profesioniști care coordonează centrele de relații cu clienții din regiune.
Inteligența artificială a încetat să mai fie un simplu experiment de inovație, devenind o linie de buget concretă pentru organizații. Studiul relevă faptul că 75% dintre companii plasează AI-ul în topul celor trei priorități, iar 77% dintre acestea intenționează să investească în această direcție și în automatizare mai mult decât în orice altă zonă. Această decizie este motivată de volumul de solicitări care cresc pe toate canalele de comunicare.
Automatizarea este vizată în special pentru gestionarea cererilor repetitive, precum confirmarea plăților, programările sau statusul unei comenzi. Utilizarea voicebot-urilor care pot răspunde în limbaj natural permite preluarea acestor sarcini fără ca dimensiunea echipei să crească proporțional cu numărul de apeluri. Interesant este faptul că experiența clienților are același scor de prioritate ca și automatizarea, ambele ating pragul de 75% în cadrul sondajului.
În ciuda avansului tehnologic, rolul operatorilor umani rămâne esențial pentru gestionarea situațiilor complexe sau tensionate. Doar 24% dintre companii au inclus experiența și retenția operatorilor printre prioritățile pentru 2027, deși aceștia vor prelua cazurile cu miză mare după ce AI-ul va filtra întrebările simple. Asistenții AI vor lucra alături de oameni, oferind rezumate și sugestii de răspuns pentru a reduce timpul de căutare a informațiilor.
Piața din România reflectă aceste tendințe, clienții acceptând automatizarea atunci când aceasta le oferă economii de timp. Totuși, un sondaj Cargus realizat în 2026 pe peste 1.000 de persoane din mediul urban arată că românii preferă contactul cu un om pentru situații sensibile, precum reclamațiile sau anulările. Aproape 60% dintre români sunt acum mai puțin dispuși să tolerate o experiență negativă cu un brand față de anul precedent.
Evoluția serviciilor de suport pentru clienți reflectă o schimbare de paradigmă în managementul operațiunilor de customer care la nivel global. Companiile trec de la ajustări minore la transformări structurale, integrând tehnologia pentru a îmbunătăți viteza de răspuns. Succesul în perioada următoare va depinde de capacitatea organizațiilor de a menține un echilibru între eficiența algoritmicilor și calitatea interacțiunii umane în momentele critice.